Las organizaciones son «redes de conversaciones»

Para dirigir, corregir, guiar, gestionar, facilitar, mandar, etc., es necesario conversar. ¿Por qué es entonces que dedicamos tan poco tiempo a la forma en que se conversa en una organización?

Los seres humanos nos creamos a través del lenguaje. Somos como somos en función de cómo nos comunicamos, de las cosas que decimos, de cómo escuchamos. El lenguaje crea al mundo en el que vivimos.
Si analizamos nuestra actividad diaria, tanto en el plano personal como laboral, lo que hacemos es básicamente conversar (ya sea con nosotros mismos o con otros).

La comunicación es el medio más poderoso con el que contamos para construir relaciones efectivas y lograr los objetivos y resultados que deseamos o soñamos. Adquirir competencias en el hablar y el escuchar puede traer a nuestras vidas una mayor felicidad.
Me quiero referir aquí, en particular, a las “comunicaciones personales” que se establecen entre individuos en los ámbitos laborales, que en la mayoría de los casos difieren en aspectos tales como costumbres, capacidades, modelos mentales, idiosincrasias, educación, etc.

La  mayoría de las veces cuando nos enfrentamos a un problema que debe ser solucionado, nos remitimos directamente al proceso para ver qué fue lo que falló, quién se equivocó, ¿es correcto el proceso o debe ser mejorado? Aún frente a situaciones en las que los procesos se fracturan, poco reflexionamos acerca de la manera en que las personas implicadas interactúan, es decir, la forma en que conversan…

La palabra conversar viene del latín “conversus” que significa “convertirse”. Es decir, a medida que vamos conversando nos convertimos en alguien distinto, nos transformamos a través de la palabra. Una persona nunca será la misma después de haber conversado con otra, un equipo de trabajo se transforma de acuerdo a las conversaciones entre sus miembros… Esto es porque las conversaciones no solamente modifican las acciones y los resultados, modifican a la persona misma. Una organización es lo que es porque las personas que la forman son quienes son.

No siempre somos conscientes de nuestras conversaciones, simplemente lo hacemos, tan naturalmente como el caminar, sin registrar que la calidad y la competencia con que las llevemos adelante serán variables determinantes en los resultados que obtengamos. Conversar efectivamente es una aptitud adquirible, entrenable.

Filtramos la realidad a través de modelos mentales propios construidos en el tiempo

Conversaciones públicas y privadas

En nuestras conversaciones  se integran procesos complejos del escuchar y el hablar, y la mayoría de nosotros pensamos que por el solo hecho de tener la destreza física para hablar y escuchar, es suficiente y que con eso están dadas las condiciones para hacerlo y por lo tanto no habría nada que aprender y mejorar.

 Piense en una persona en su trabajo que realmente no le agrade. Ahora imagine que esta persona se acerca con bombones el día de su cumpleaños. Esta persona viene con las mejores intenciones de hacerle un obsequio, pero usted realmente siente desagrado por ella, “le cae mal”. Es probable que en esta situación usted piense: “Quiere comprarme, necesita algún favor”, “seguramente le interesa llevarse bien conmigo y por eso me trae un regalo”. A fin de cuentas, usted recibe los bombones y amablemente le da las gracias (conversación pública) pues es de buenos modales hacerlo, pero la sensación de desagrado no desaparece (conversación privada), aún cuando se tratase de los bombones  más caros y sabrosos. Ahora imagine esta misma situación con una persona en su trabajo en la que confía y goza de su agrado. ¿Es diferente?, apuesto que sí. Su conversación privada, lo que “no dice cuando dice”, es positiva y los juicios que tiene acerca de esta persona también lo son.
Esta distinción entre “lo que digo” y “lo que no digo cuando digo” puede bloquear intenciones de generar acuerdos, coordinar acciones, proyectos, etc. que implique el vínculo laboral de estas dos personas.

«Todo vivir humano ocurre en conversaciones y es en ese espacio donde se crea la realidad en que vivimos.» (Humberto Maturana)

Aprender a conversar

Cuántas demoras, explicaciones ambiguas, imprecisiones, dudas, frustrados marcos de obviedad, que afectan directamente a operatorias o prestación de servicios, con consecuencias en la productividad (economía), confianza, credibilidad llegando muchas veces a situaciones de errores graves, que de acuerdo con la actividad desarrollada, pueden dar lugar a accidentes, con daños a personas, equipos e instalaciones propias y/o de terceros, impacto ambiental, etc.
Simplemente por una ineficaz coordinación de acciones, por ineficaces conversaciones.

Para ello es preciso entender que vivimos en mundos interpretativos, que la realidad objetiva no existe en nuestra mente, que la filtramos a través de modelos mentales propios construidos en el tiempo, que vamos forjando “creencias” profundas y no siempre racionales (y no siempre verdaderas)  que guían nuestras acciones y decisiones  con la fuerza poderosa de “nuestra verdad absoluta”.

Son estos filtros los que  operan continuamente en el “qué “y “cómo” percibimos. Lo que interpretamos cuando escuchamos u observamos, si no es chequeado  y puesto a prueba con nuestras conversaciones internas, nuestros juicios, nuestras inferencias automáticas, y emociones que lo condicionan, generará conversaciones infructuosas donde cada uno mantendrá “su verdad”, sin generar una posibilidad de acción.

Es necesario, entonces, entender y hacerse cargo de las conversaciones privadas, tanto del equipo de trabajo como las suyas, pues son las conversaciones privadas las que dominan todo sistema conversacional. Mientras más cercanas estén nuestras conversaciones públicas a nuestras conversaciones privadas, más abierto será nuestro diálogo y por ende más potente.

Para comprenderlo mejor el profesor Rafael Echeverría (“Ontología del Lenguaje”) plantea una división de las conversaciones en tres sub-dominios:

• El lenguaje: escuchar / hablar (y el silencio, pilar fundamental)
• La emocionalidad: lo que “no decimos” cuando “decimos” pero que está presente.
• La corporalidad: los gestos, el tono de voz, las posturas, lo que el cuerpo dice.

Y dentro de estos dominios reconocer y diferenciar “juicios” (subjetivos) de “observaciones”; poner a prueba las conclusiones “automáticas” inferidas a partir de pocos y no siempre confiables datos; la empatía al escuchar…
Cada una de ellas se puede convertir en herramienta al servicio de la conversación, que se puede aprender a utilizar, entrenarse en ella y ponerse en práctica en las organizaciones.

Es necesario entender y hacerse cargo de las conversaciones privadas

Para recordar:

• El 80% de la efectividad en una conversación está basado en la escucha. No en vano tenemos dos orejas y una sola boca.
• Usted puede obtener mejores resultados y procesos más efectivos si modifica su forma de conversar, incluso consigo mismo.
• Conversar efectivamente no es sencillo, usted debe entrenarse y practicar. Busque cursos, artículos y libros sobre el tema.
• Evite forzar las conversaciones en su equipo de trabajo, hágase cargo de escuchar y entender las conversaciones privadas que dominan al grupo.
• La apertura empieza por uno mismo, de nada servirán sus esfuerzos si no aprende primero a observar sus propias conversaciones y trabaja en usted mismo.

Si cada uno de nosotros como líderes (o simplemente como personas vinculándonos y trabajando) nos transformamos en modelos y promotores de las competencias conversacionales será más posible que  ante una situación de quiebre, se diseñe la conversación adecuada que genere la acción superadora y el marco de aprendizaje y transformación que todo cambio verdadero requiere.

Lic. Susana de la Iglesia
Psicóloga y Consultora Sr. de Jolías & Asociados.
www.joliasconsultores.com.ar